스크랩 / 오퍼레이터처럼 보여도 괜찮아

하지만 이런 접근은 산출물 중심의 UI 형태와 산출물이 가진 정책에만 집중한 접근방식으로, 초기 기획자의 고민을 가중한다. 실제 기획의 업무를 이해하기에는 한계가 있기 때문이다. 실제 서비스의 구성에는 실제 기획 현장에 있지 않고서는 전혀 예상조차 할 수 없는 것들도 많이 작용한다. 고객에 대한 고려뿐 아니라, 실제 서비스가 운영되는 시스템과 인프라, 그리고 비즈니스 모델의 구조와 비즈니스 조직의 니즈와 관련 법령까지 영향을 미친다. 쉽게 말하면, 눈에 보이는 UI 적인 차원에서 추론 가능한 것들로만 추론하기 때문에 실제 비즈니스가 진행되면서 진행되는 기획업무의 수많은 과정과 중요성은 간과되기 쉽다.

 

눈에 보이는 것들에만 관심을 갖게 되면 소위 ‘이상적인 기획업무’는 새로운 서비스의 전체 프로세스를 만드는 ‘구축’과 기존 서비스의 단점을 찾아내서 모두 뜯어고치는 ‘개선’에만 집중이 되기 쉽다. 물론 눈에 보이는 UI 적인 것만 안다면 구축도 개선도 직접은 할 수 없지만, 전체 화면을 구성하는 커다란 변화만을 기획하고 싶어지는 것이 더 문제다.

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운영업무는 단순히 고객 편의 차원에서만 진행되지 않는다. 여러 가지 세부 업무를 실행하는 내부 직원들의 불편사항을 개선하거나 수익을 방해하는 최초 정책의 개선을 위해서도 프로젝트를 진행하게 된다. 실제 내부와 외부 고객들의 생생한 의견과 데이터를 기반으로 비즈니스 모델을 유효하게 만드는 실행이 필요하다.

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 첫 프로젝트 오픈의 기쁨은 퇴색되고 스스로 ‘오퍼레이터’처럼 느끼게 된다. 여기서 오퍼레이터란 ‘컴퓨터를 이용해 지시된 업무를 대행해주는 사람’의 의미로 쓰였다. 자신의 창의력과 기획력을 사용하지 않고 현업의 요청이나 윗사람의 지시대로 문서를 대신 작업하고 대신 개발에 요청해주는 사람이라고 느껴지는 것이다.

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온라인에서 유명한 한 포스팅 ‘기획자는 왜 IT 기업에서 점점 사라져가는가(seokjun.kim/why-engineers-become-ceo)’에서는 단순히 UI를 짜는 기획자의 역할은 점차 사라져가고 있다고 주장한다. 서비스의 비즈니스 관점에서 궁극적인 요청내용을 파악하지 못하면 오히려 기획자가 업무를 복잡하게 만들고 서비스를 복잡하게 만드는 사람이 되기 쉽고, 소위 기획자에 대한 무시가 생겨난다는 것이다. 

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그렇다면 서비스 기획자로서 이 운영 건은 어떻게 처리했어야 했을까? 다시 한번 서비스 기획자 업무의 본질을 생각해보자. 서비스 기획자는 비즈니스적인 목표 또는 문제를 온라인 서비스를 통해서 해결하는 안을 제시하는 직무를 가진 사람이다. 이 과정에서 고객의 사용자경험과 실제 자사의 시스템과 기술에 대한 이해를 바탕으로 해서 실제로 구현 가능 한 해결책을 표현해내는 것이 그의 업무다.

 

 

 

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